東京モーターショーよりも、H.C.Rへ行こう

　H.C.Rとは「国際福祉機器展」のことです。今年（07年）で34回を数える由緒ある展示会です。
　テーマはそのネーミングのとおり、“ハンドメイドの自助具から最先端技術を活用した福祉車両まで、世界の最新の福祉機器”にあり、3日間の期間中約13万人の来場で、会場の東京ビッグサイト（東館すべてのフロアを使用）は、健常者はもちろん、車椅子の方、障碍をお持ちの方などで大混雑します。その詳細はこちらを参照して頂くとして、この展示会を自動車販売業界を対象に取り上げたのは、国内メーカーのすべての福祉車両が勢揃いする唯一のチャンスだからです。
　東京モーターショーでは、福祉車両はどうしても脇役です。その技術革新やユーザーマインドを知る上で、H.C.Rを外すわけにはいきません。
　社員のスキルアップとモチベーションアップに、東京モーターショーを見学させる販売会社は少なくありません。しかし、H.C.Rを見学させる例は率直に言ってほとんどないでしょう。“あれはウェルキャブの展示会だからわざわざ行かなくても･･･”“担当がきっちりメーカーで研修を受けているから問題ないので”との意識がマネジメント側に固着し過ぎているからです。
　東京モーターショーよりも、Ｈ.ＣＲで福祉車両のみならず、福祉・介護機器とそれを必要としている社会の現実を知る方が、これからの少子高齢化社会、特に地方部の販売会社では、どれだけ貴重な体験になるか考えたことがあるでしょうか？“
　カーライフアドバイザー”として、車まわりを考えておけばよい市場は消失しつつあるのです。お客さまの“ライフ”をアドバイスできるスキルの有無が、業界人の基本でありカーセールスに直結する時代が確実に到来しているのです。

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“便乗サービス”に感動

前回とりあげた週刊東洋経済の特集では、「お客さまにとっての最良のサービス」は、長い時間付き合いたくなるコミュニケーションの実践であることが読み取れます。今や多くの企業がお客さまの「感動」や「リピート」を呼ぶサービスの開発と実践に邁進しています。
　ところが、非常に日本的なのですが、外にはサービス革新を公言しながら、実際は顧客価値を軽んじて短期の収益確保に走っている例も少なからず見受けられます。傾向として、顧客のIDをサービスに結びつけにくい（しない）大量消費財やインフラ提供のような業態、またはその業種で独占的なシェアを誇っている事業者などを挙げることができます。
　“機を見て敏なること”が、ＣＳのために実践されるのであれば納得できます。しかし、短期の金儲けに機能させるというのは、生涯顧客獲得が企業の生命線になりつつある消費市場で、長続きするでしょうか？
　いちばんわかりやすいのが「便乗値上げ」です。本来なら可能な範囲で「便乗値下げ」しても損はなく、顧客の満足度を高めてブランドエクイティの増大につながることがあるはずですが、そんな例を筆者は聞いたことがありません。
　今回は、自動車販売業界にとっても、悪影響とも思える顧客発想なき便乗値上げの疑惑を考えてみることにします。

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